Professionalmente e personalmente credo che "sopportare pazientemente le persone moleste" richieda due atteggiamenti: l'empatia e l'assertività.

L'empatia è il tentativo consapevole di mettersi nei panni dell'altro, di vedere la situazione dal suo punto di vista, considerandone stati d'animo, valori e vissuti.

Essere empatici aiuta a superare noi stessi e i nostri bisogni, a decentrarci per cogliere l'altro e, quindi, accoglierlo.

L'assertività invece è la capacità di dichiarare i nostri bisogni, le nostre ragioni, senza calpestare o imporci.

Sono le cifre che, come Università Cattolica e come Centro Studi e Ricerche di Psicologia della Comunicazione, cerchiamo di trasmettere agli studenti e ai professionisti che incontriamo nelle attività di didattica, ricerca e formazione.

Agli studenti, per esempio attraverso i corsi di Tecniche di gestione delle relazioni interpersonali e di Personal Branding, cerchiamo di trasmettere uno stile di gestione del conflitto improntato a empatia e assertività, intesi come lo sforzo di considerare il punto di vista dell'altro prima di reagire, di ascoltare prima di parlare, senza rinunciare all'espressione di sè.

Nelle ricerche e supervisione a servizi che offrono ascolto mediato tecnologicamente per persone in situazioni di disagio, che quindi portano vissuti di frustrazione e conflitto spesso riversati sull'operatore, cerchiamo di trasmettere l'importanza dell'accoglienza, senza giudizi, senza sostituirsi all'altro nel fornirgli “ricette”, ma ingaggiandosi in una relazione autentica di ricerca della soluzione migliore per quella specifica persona, con le sue potenzialità e debolezze. Nei contesti online è più facile che gli utenti portino critiche, attacchi e provocazione in quanto protetti dallo schermo: è fondamentale essere empatici, facendo sentire all’utente che se è riuscito a gestire in modo positivo la relazione con l'operatore, potrà farlo anche nelle relazioni che causano fatica e sofferenza.

Una sfida impegnativa ma importante, che fa crescere l'individuo, perché ampliare le vedute e far star bene l'altro, è un arricchimento prima di tutto per chi compie questo sforzo.

Prof.ssa Fabiana Gatti
Docente di pscicologia sede di Brescia